Ako môže dobrá zákaznícka skúsenosť spríjemniť deň, a priviesť zákazníka späť k vám. Predstavte si, že idete do obchodu a niekto sa na vás úprimne usmeje. Alebo vám poštár povie milé „pekný deň“ a vy sa naozaj cítite o čosi lepšie. Čo sa stalo? Stretli ste sa s niekým, kto pochopil, že okrem samotnej služby predáva aj pocit. Pre zákazníka to môže byť nezabudnuteľný zážitok a dobrá zákaznícka skúsenosť po ktorej sa bude zákazník vracať k vám.
Zákaznícka skúsenosť nie je o tom, čo presne robíte. Je o tom, ako sa pri tom váš zákazník cíti. A práve emócie sú tým, čo mení bežnú transakciu na nezabudnuteľný zážitok, kvôli ktorému sa k vám ľudia radi vracajú.
Prečo sú emócie v službách také dôležité?
Ľudia sú emocionálne bytosti. Rozhodujeme sa srdcom a následne to racionalizujeme rozumom. Keď ponúknete službu, váš zákazník si možno nebude pamätať všetky technické detaily, ale bude si pamätať, ako ste sa ho dotkli.
Dobrý zážitok vyvolá pocity:
- Dôvery – „Týmto ľuďom môžem veriť“
- Vďačnosti – „Ušetrili mi čas a starosti“
- Výnimočnosti – „Cítim sa špeciálne a oceňovaný“
A práve tieto pocity sú tým, čo z vás robí prvú voľbu, nie len ďalšiu možnosť na trhu.
Malé detaily, ktoré robia obrovský rozdiel
Nezabudnuteľná skúsenosť nevzniká vždy veľkými gestami. Častejšie ju tvoria malé, zdanlivo bezvýznamné detaily, ktoré ukazujú, že naozaj myslíte na druhých.
1. Pamätajte si mená a preferencie
Keď niekoho oslovíte menom, dávate mu najavo: „Ste pre mňa dôležitý, nie ste len ďalšie číslo.“ Je to jeden z najjednoduchších a zároveň najúčinnejších spôsobov, ako vytvoriť osobný kontakt.
2. Skutočne počúvajte
Nestačí len počuť slová. Skutočné počúvanie znamená snažiť sa pochopiť potreby, ktoré sú za slovami. Niekedy zákazník sám presne nevie, čo potrebuje – a keď to vy odhadnete, prekvapíte ho príjemným spôsobom.
3. Prekonajte očakávania
Ak sľúbite, že niečo bude hotové v piatok, doručte to vo štvrtok. Ak má zákazník otázku, odpovedzte okamžite. Malé prekročenie očakávaní ukazuje, že vám na zákazníkovi naozaj záleží.
4. Buďte autentickí
Ľudia cítia, keď ste umelí alebo nasadení. Buďte sebou – so všetkými svojimi silnými stránkami. Úprimný záujem a prirodzenosť sú cítiť a zákazníci to ocenia.
5. Príjemné prostredie
Aj keď poskytujete služby hlavne online, dajte si záležať na tom, aby váš web bol prehľadný, aby mail bol prívetivý alebo aby miesto, kam príde zákazník, pôsobilo čisto a príjemne. Prostredie je tiež súčasťou služby.
Ako to celé pospájať dohromady?
Zážitok sa buduje v každom kroku – od prvého kontaktu, cez samotné poskytnutie služby, až po konečnú komunikáciu. Skúste sa pozrieť na celý tento proces očami svojho zákazníka a opýtajte sa:
- Je to jednoduché? Nemusí zákazník niečo zbytočne komplikovať?
- Je to príjemné? Cítia sa počas procesu dobre?
- Je to výnimočné? Robím niečo navyše, čo ich príjemne prekvapí?
Keď dokážete klientovi ponúknuť niečo viac ako len samotnú službu, keď mu doprajete pozitívny pocit a dobrú náladu, stávate sa pre neho niekým výnimočným. A zákazníci, ktorí sa cítia výnimočne, sa radi vracajú.
Chcete vedieť viac o tom, ako vytvárať skvelé zákaznícke skúsenosti? Sledujte našu stránku a inšpirujte sa ďalšími tipmi!